ITCRM

« Le facteur n°1 qui a contribué à notre succès est, de loin, cette obsession compulsive que nous avons de nous focaliser sur les clients, plutôt que sur la concurrence » -JEFF BEZOS, FONDATEUR ET PDG-AMAZON-

Établir de bonnes relations avec les clients est la clé de succès de chaque entreprise, dans ce cadre la technologie CRM est l’outil idéal pour cette stratégie.

Qu’est ce qu’un CRM?

Le CRM ” Customer Relationship Management” est une manière dont une entreprise gère ses relations avec ses clients. Appelé également GRC- pour Gestion de la Relation Client – un CRM permet à votre entreprise d’approfondir ses relations avec vos clients, utilisateurs de services, collègues, partenaires et fournisseurs.

En effet,il englobe l’ensemble des aspects de la relation entre votre entreprise et vos clients : du profil du consommateur, avec ses coordonnées, en passant par l’historique de ses achats et demandes. Sans oublier les différentes opérations commerciales et marketing, mais aussi la facturation et le service après-vente.

Avoir un outil CRM vous permettra, à vous ainsi que votre équipe, de dialoguer efficacement avec vos clients et de reprendre les conversations là où vous les avez laissées.

En outre,il se présente sous trois formes :

  • CRM en tant que technologie : produit technologique, souvent basé sur le cloud, que les équipes utilisent pour enregistrer, suivre et analyser les interactions entre l’entreprise et les clients.
  • CRM en tant que stratégie : philosophie d’entreprise sur la façon dont devraient être gérées les relations avec les clients.
  • CRM en tant que processus : système adopté par une entreprise pour développer et gérer ses relations.

Ainsi celui-ci vise à optimiser les relations et interactions de votre entreprise avec vos prospects et clients dans une démarche de fidélisation.

1- Pourquoi un CRM est-il important ?

Tout d’abord, le CRM permet à votre entreprise d’établir de bonnes relations, de coordonner un efficient parcours client multicanal (point de vente, mobile, Internet) afin d’offrir une expérience client unifiée.De plus, il permet même d’ajuster votre discours commercial pour mieux cibler vos actions, de capter des leads qualifiés et fidéliser votre parc client existant.

Cependant, il est bien plus qu’un simple outil de gestion de la relation client. Il est aussi un puissant logiciel améliorant votre rentabilité.

Grâce à votre outil CRM, vous aurez donc un flux constant de clients à votre porte et vous pourrez mieux nourrir votre relation avec eux. En cela à travers ses multiples avantages:

  • Enregistrer vos clients
  • Support dans l’acquisition de nouveaux clients
  • Nourrir les relations existantes avec vos clients
  • Enregistrement des informations dans une base de données
  • Analyse des données, comportements, etc.

Toutes ces informations, ces données et ces rapports vous aideront à créer des stratégies de vente efficaces et faire des plans marketing bien éclairés.

2- QUELS SONT LES GRANDS DOMAINES OÙ L’ON RETROUVE LE CRM ?

Marketing/Communication:   

Grâce au CRM, vous pouvez dynamiser votre marketing grâce à: l’analyse du ROI de vos campagnes, la communication de masse et la fidélisation des clients…

Développement des ventes et de l’activité:

Une solution CRM peut booster vos ventes par les : Prospects, clients, opportunités, agenda collaboratif, prévision des ventes…

Service clients:

Avec un logiciel CRM, vous fidélisez vos clients avec un support professionnel et personnalisé qui vous garantira une : Demande de support, prise en charge, satisfaction client, optimisation des ressources…

3- La nécessité d’utiliser un outil CRM est renforcée par la transformation digitale

Avec la transformation digitale, le client évolue. Il est toujours plus exigeant, attentif à la réputation de la marque et aux nouveautés qu’il découvre facilement sur internet.
D’un autre côté, le client est plus engagé et volatile, partage ses coups de cœur comme ses déceptions avec son entourage et sa communauté.

L’outil CRM est ainsi toujours important et efficace pour centraliser les informations, analyser et répondre aux besoins et aux attentes des clients.
Il est considérable d’avoir une relation personnalisée et de confiance, d’être connu et reconnu et d’avoir des réponses à leurs questions.

L’utilisation simultanée d’outils de la gestion de la relation client, d’e-commerce et de marketing digital permet d’acquérir une plus grande connaissance des clients et  facilite ainsi le développement d’une stratégie personnalisée basée sur la connaissance et le parcours de chaque client.

4- Revenons à l’histoire du CRM ; quelques dates à tenir

Années 80 : Émergence d’une réelle fonction CRM au sein des organisations.

Années 90 : Naissance officielle du CRM.

Années 2000 : Arrivée du Cloud. Les solutions en ligne sont désormais personnalisables

Années 2010 : Ouverture des API publiques (Application Programming Interface), apparition de Marketplace et d’acteurs 100% Cloud spécialisés.

Le CRM devient alors un outil essentiel pour gérer la relation client. En moins de 10 ans, le marché est multiplié par trois : de 8,1 milliards en 2007, il atteint 26,3 milliards en 2015 !

5- Avantages du CRM

Un système CRM sera donc votre meilleure décision d’investissement.

  • Augmentation de 300% de la conversion des accords
  • Augmentation de 50% de la productivité
  • Baisse de 40% des coûts de main-d’œuvre
  • Augmentation de 27% de la fidélisation de la clientèle

Donc un CRM pourra vous aider avec plus d’éléments dans votre compagnie que vous ne le croyez et ainsi devenir un allié important de votre entreprise.

N’hésitez jamais à mettre en place un CRM pour un meilleur service !

Pour en finir OPTIMA Junior Entreprise vous propose quelques erreurs à éviter lors de la mise en place de votre CRM :

  • Imposer le logiciel de CRM dans son entreprise sans communication, ni concertation, ni pédagogie.
  • Utiliser tout son budget pour l’achat de la solution de CRM sans penser à la récupération des données, à la personnalisation et à la formation des salariés.
  • Ne pas nommer un pilote du projet de CRM dans l’entreprise.
  • Ne pas avoir un soutien visible et continu de la direction.
  • Vouloir tout automatiser tout de suite, sans transition ni phase progressive de mise en place.
  • Ne pas prendre en compte les remontées des utilisateurs, ou ne pas expliquer pourquoi on ne peut pas le faire pour l’instant.
  • Ne pas lier le CRM avec les autres logiciels de l’entreprise, ce qui laisse encore des doubles saisies et des informations partielles.
  • Compter que sur soit même pour personnaliser le logiciel et assurer la formation des utilisateurs.

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