ITChatbot

Il a suffi de quelques années pour que les chatbots se classent parmi les outils de self-care indispensables pour le service client digitalisé. Cependant, des critères s’imposent pour garantir l’efficience de ce canal de communication autonome qui est capable de comprendre et répondre à des interlocuteurs humains, en garantissant une expérience utilisateur fluide et efficace donc avant d’adopter cet outil, il est important d’identifier vos besoins afin de choisir le bot qui répondra à vos objectifs quantitatifs et qualitatifs.

5 critères clés pour choisir le Chatbot adéquat à votre entreprise

1/ L’Ergonomie

Les Bots différent entre simplicité et complexité. L’objectif premier d’un chatBot est évidemment de répondre aux questions des utilisateurs. Mais ce dernier ne sera efficace que s’il permet à l’utilisateur de vivre une expérience adaptée et agréable. Vous devez tout d’abord savoir qu’il existe deux types d’interfaces : Navigationnelle et Conversationnelle. Pour ceux qui ne distinguent pas la différence il est à noter que le fait d’utiliser un Bot Navigationel vous restreint à une utilisation. Celle-ci repose uniquement sur les boutons pour guider le ChatBot vers votre requête. Cependant, le fait de faire bénéficier l’utilisateur d’un Bot Conversationnelle lui permet de profiter d’une liberté d’expression et de choix des mots pour un gain de temps assuré et une analyse pointeuse de la demande. Il est indéniable que le choix du type de bot appartient à chaque entreprise.

Toutefois nous tenons à préciser qu’il est préférable de privilégier le Bot Conversationnel. Ce dernier sera plus à-même de fournir une expérience agréable à l’utilisateur, pour plusieurs raisons d’une part il offre un mode de communication naturel : l’internaute pourra communiquer naturellement avec le bot, comme s’il avait affaire à un interlocuteur humain d’où une expérience plus unique  et d’autre part pour une exécution rapide : au lieu de naviguer bouton en bouton, l’internaute aura la possibilité en une phrase d’arriver à sa réponse.

Il est toutefois possible de fusionner les deux. Tout dépendra de l’expérience que vous souhaitez offrir à vos internautes et du prestataire qui vous accompagnera dans cette aventure.

2/Le Back-office

Les performances de votre bot ne peuvent être mesurées qu’à travers un Back-office. Cet outil de gestion et d’optimisation permet de paramétrer les réponses, construire vos arbres de décision ainsi que votre base de connaissances et vous permettra de consulter voire d’exporter des historiques de conversation. En utilisant le Back-office, un Dashboard vous sera proposé. Ce tableau de bord vous permettra de mesurer l’efficacité de votre bot avec des données telles que : le taux de bonne réponses, le taux de satisfaction ou encore les questions sans réponse. Dans le cas où vous confiez la mesure de la performance à vos équipes, veillez bien à ce qu’il soit facile d’utilisation. Certains back-offices peuvent demander des compétences techniques, voire même linguistiques.

3/Interface

Nombreux ceux qui misent sur un chatBot performant en faisant impasse sur l’interface qui constitue une “vitrine de l’entreprise”, véritable trait d’union ou de désunion avec le client. Ce dernier préfère nettement une interface simple d’utilisation, dynamique et conviviale à une interface complexe. Afin d’assurer la meilleure expérience possible pour le client la vitrine est aussi importante que la performance car l’objectif demeure toujours la fidélisation de la clientèle.

4/Face aux requêtes complexes

Face à des scénarii de conversations de plus en plus complexes, la capacité du chatbot à répondre doit aussi entrer en ligne de compte. Afin de garantir une expérience client de qualité, une compréhension fine des subtilités exprimées dans les demandes est un gage supplémentaire. Les agents conversationnels donnant les meilleurs taux de satisfaction combinent apprentissage automatique (ou « machine learning ») et modélisation sémantique.

Prenons l’exemple d’une parapharmacie en ligne possédant un chatbot. Un internaute s’adresse à ce dernier avec cette demande : « J’aimerais acheter des bavettes lavables noires, et qu’elles me soient livrées à domicile ». Pour la majorité des agents conversationnels, la première partie de la demande sera parfaitement perçue. Il s’agit d’une intention d’achat, concernant tel produit et telle couleur. Par contre, la 2 ème partie de la demande risque d’être laissée de côté. Seul un chatbot doté d’une intelligence artificielle suffisamment fine saura détecter ce double besoin exprimé en une seule phrase. Et sera donc en capacité d’enchaîner la conversation en se faisant préciser l’adresse du domicile en question.

5/L’interopérabilité

L’interopérabilité est aussi un critère prépondérant si l’on souhaite étendre la solution aux autres briques du système d’information. Il faut toujours se demander si cette solution de chatbot est capable de travailler avec d’autres outils ? Ce point-là est très important si vous désirez que votre chatbot soit capable de faire intervenir un humain en cas de non-réponse, ou si vous désirez mettre en place un méta-chatbot. En mesure de dispatcher une information ou une requête vers le chatbot/service adéquat.

L’interopérabilité est beaucoup plus simple et rapide si l’éditeur de la solution a déjà développé des bots en collaboration avec un écosystème de partenaires.

Conclusion : chaque utilisateur voit son meilleur chatbot selon ses besoins !

Ces critères, sans être exhaustifs, peuvent être le point de départ d’une réflexion sur les qualités du meilleur chatbot, selon l’utilisateur. Parce qu’il n’existe pas de chatbot répondant à tous les usages, il appartient à chacun de déterminer lequel est le plus adapté à ses besoins, sans perdre de vue que la compréhension du langage naturel doit demeurer au centre des préoccupations. Donc si vous désirez affecter un critère évolutif à votre entreprise selon vos besoins et vos attentes Optima Junior Entreprise sera vous offrir chaussures à vos pieds donc n’hésitez pas à consulter notre site web pour profiter d’un chatbot optimal à votre image en un temps records et pour moindre coups.

Facebook Comments